行政書士とカスタマーサクセス

行政書士の仕事のゴールは何でしょうか？

この問いを、今週の社内ミーティングでみんなで話し合いました。

現在、久しぶりに私も営業に出て新しい出会いに触れています。２０１１年に行政書士事務所を茅ヶ崎市香川で開業した当初は、いわゆる「コネなし、カネなし、スキルなし」の、何もない状況でしたので、チラシのつくり方も分からなかったし、ホームページも持っていなかったので、まずは行政書士会が用意してくれている販売促進用のパンフレットを握りしめて、ポスティングやら、電話やら、飛び込み営業といったありきたりな手法を1年くらいやっていました。

けど、当時はほとんど成果がなかったのが実情です。夏の日差しがきついときは、熱中症にもなりました。冬の寒い時期には、会社の外で社長が出てくるのを待ってご挨拶をさせていただこうとすることもありました。でも全然でした。

その一方で、徐々に知り合いが増えていって、気が付けばご紹介で仕事をいただく機会が増えてきて、その後は営業活動など一切せずに、ホームページは作ったものの5年くらい更新を放置してやっていました。

だけど、２０１８年春から小さいながらも組織化をスタートさせて、自分ひとりでやっていく分にはご紹介だけでも十分だったのですが、さすがに６名分売り上げなければならないとなると、それでは到底ダメなので、大きくシフトチェンジを余儀なくされてきました。

私は個人で仕事をしているうちは、自分の個性だけを商品としていれば良かったのですが（フリーでやる人はそういうスタンスでやるのが絶対おすすめです。）、それだとどうしても事業としては極めてスモールですし、どうしても時間的制約が大きくなってしまいます。そこを突破して、チームで相乗効果を発揮して２≧１＋１を目指そうと考え、同時に個性で売るのではなく、会社のカラーで仕事をしていかないと考えるようになりました。

では、会社のカラーって何か？

行政書士の仕事は、プロパーでいえば手続きです。手続きを代行したりサポートしたりするのが仕事になりますが、それだと「別に誰でも良い」という仕事になってしまいます。つまり、「だれに頼んだって同じなんだから、スピードと値段で決める」という結果になるわけです。

もちろん、私個人にご依頼いただいた方々は、それだけでない部分を期待してオーダーしてくださっていたのだと思いますが、しかしながらそれは近しいからそのような選択肢を持っていただいているだけであって、サービスの質や方向性のようなものが知られているからではないのだということは常に感じていました。

ですから、組織化し始めて、今後の目標はまずは１０名体制にすることですが、そうすると私が直で役所に行ったりお客様とお会いすることも減ってきますので、会社としてのカラーをしっかり打ち出さないといけないというわけです。

とはいえ、どこがうちのカラーなのか？

うちはセールスフォース社のソフトを導入しているのですが、そこの企業の考え方にカスタマーサクセスというものがあります。

要は、お客様のゴールを理解し、そのうえで自社がどのようにコミットするのかということを突き詰めて考えて実践するということです。

商品やサービス開発においては非常に当たり前のことなのですが、うちはまだまだそれが足りておらず、昨年秋くらいから自社サービスを進化させることに私は時間を割いております。

先日参加させていただいたベルフェイスさんのシンポジウムも、インサイドセールスを実現するためには結局のところ「自社が何を売るのか」ということを確立できているのかどうかというのが大前提だなと考えていましたし、セールスフォースの仕組みを使うにしても、自社がどのように顧客マネジメントをしていくのかという型を作らなければなりません。

そういった動きの中で、改めて行政書士のカスタマーサクセスとは？ということを考えていった結果、やはりうちは顧問サービスしかないという結論に至っています。

顧客が何を求めていて、それに必要な情報提供や、仕組みの提供などという根本的な部分からアプローチして、手続きはあくまでも手段の一つでしかないので、もっと大切な日ごろのサポート体制を徹底的に創っていくことに重きを置いています。

まだまだLink-Upの実力は私が求めるレベルには遥に及ばないのですが、ものすごいスピードで着実に成長している足音はしっかりと聞こえています。

結論めいたことは書けていませんが、チームができてはじめて自社商品と向き合うことが増えて、ようやく中小企業の仲間入りを果たしてきたとような気持ちでいます。

営業活動は、フラットに初対面の社長とお会いできる機会で、いずれの社長も第一線でご活躍されているので一言一言から学ぶことがとても多いです。その一言一言の言葉の中から、この社長にとってのサクセスとは何か？に常に頭をめぐらせていると、とてもクリエイティブに、そしてマーケティングの部分から目的意識を持って取り組むことができます。

今日はスタッフとそういう時間を過ごすことができて本当に良かった。

成長を楽しみ、とにかく最高のサービスを創っていこう。

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