行政書士とカスタマーサクセス②

昨日に引き続き、行政書士とカスタマーサクセスを考えます。

今日は、「顧客層」について。

どのような事業者であれ、想定する顧客像があると思います。

• 公開・非公開会社
• 規模（売り上げ、人員、範囲）
• 業種
• ステージ

などのような要素です。建設業を一つとってみても、起業直後の段階で売り上げをあげてまずは安定を目指したい会社もあれば、設立後10年程度経っていて、売り上げは20億、人材は40名、首都圏を中心に展開する元請けタイプの会社など、想定する顧客像によって求められるサービスは全く異なります。

その顧客層が属するレイヤー（層）にターゲットを絞っておかないと、あれもこれも対応するけど痒いところに手が届くようなサービスの追求はなかなか難しいと言えます。これはマストではないですが、やはりある程度想定した顧客層に対するサービスメニューを創っていかないと、事業の検証もできなければ、ブラッシュアップも大変になるわけです。

では、どのような顧客層にアプローチをするか？

これは、まずは一次情報をつかむことから始めなければなりません。

たとえば、茅ヶ崎で行政書士業を営んでいくとすると、現在の経済環境はどうなっていて、そのなかで茅ヶ崎市の業種の分布や盛り上がり状況などを確認し、その原因を分析していくという作業がとても重要です。もちろん、０から調査をせよ、って言われてもそんなに簡単に分析なんてできるものではないですが、ある程度の自分の直感に基づいて調査をしてみるだけでも大きな違いです。

私は8年前に開業した時には、この一次情報の分析が全くできていませんでした。だから、どのようなサービスを提供するのが良いのか分からなかったし、どこに営業をすればよいのかもわかっていませんでした。

どのようなお客様のどのようなニーズに応えるサービスを作るのか。そこがブレないようにある程度固めてみると、やるべきことが芋づる式に分かってきます。そこからが本当の勝負になってきますので、行動あるのみで、個別具体的なお客様のニーズと、抽象的一般的な顧客層のニーズをともに柔軟に見たしていくことが、小規模な行政書士事務所が目指すスタンスだろうと考えます。

Link-Upはこの顧客層のイメージがかなり具体化されてきて、そこでようやくマーケティングからセールス、クローズそしてサクセスという動きが見えてきました。今はこのプロセスを表にまとめて社内全体で常に共有しています。

ですから、メール班と電話班に分かれてアウトバンドのアプローチをしつつ、コンテンツの充実や、既存のお客様のサクセスの分析など、小規模ながらようやく分担ができるようになってきました。ゴールはお客様のゴール達成にコミットすることですが、そこのイメージがあって初めて、マーケティングがスタートします。

ようやく手ごたえをつかみ始めたところです。

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